各人民法庭，本院各部门：

现将《诉讼服务中心工作规范》印发给你们，请认真学习，抓好贯彻落实。

           永丰县人民法院

        2022年4月18日

永丰县人民法院

诉讼服务中心工作规范

第一章 总则

第一条 为进一步加强诉讼服务中心管理，强化诉讼服务中心人员职责，规范诉讼服务中心工作秩序，提高工作质量和效率，根据相关法律、法规和政策，结合我院实际，特制定本规范。

第二条 诉讼服务中心主要是以服务诉讼当事人和审判一线工作为中心，积极推动社会服务管理创新建设，将审判、执行事务性工作由“后台”集中到“前台”，建立集约化一站式服务窗口。

第三条 本规范适用于本院诉讼服务中心全体工作人员及本院其他相关人员。

第二章 职能和人员设置

第四条 诉讼服务中心应具备立案服务、多元化解和涉诉信访、审判辅助四大主要职能，在服务中心设立五大区域：即诉讼辅导区、自助查询区、便民服务区、休息等候区、自助立案区及远程调解室、心理咨询室、信访接待室、联合化解中心、分调裁审中心五类独立空间。包含立案审查、诉前（立案）调解、诉前鉴定、诉前保全、司法救助、费用结算、查询咨询、材料收转、判后释疑、信访接待、执行事务等功能。

第五条 诉讼服务中心由立案庭庭长、副庭长、法官助理及其他工作人员组成。立案庭庭长主持中心工作，负责诉讼服务中心的日常管理、协调和指挥，其他人员配合管理。

第三章 工作职责

第六条 诉讼服务中心建立办事公开制度、文明接待制度、岗位责任制度，实行定岗、定人、定责，严格首问责任制；各窗口工作人员应当根据自己的岗位职能设置登记簿，对当事人的姓名、单位、时间、咨询、办理事项、办理结果、联系方式等进行必要性登记、处理。登记簿由诉讼服务中心负责管理。  

第七条 诉讼服务中心建立服务承诺制度，其工作人员应严格按照窗口职责范围，规范自己的言行，认真履行职责，各司其职，区分不同情况及时登记，认真处理当事人来电、来信、来访、来人咨询和办理其他业务。对属于职责范围内的承办事项，应当在规定办结时限内及时办理；需要补充相关材料的，应当一次性告知有关办事程序、要求提供所需全部材料。当事人的材料应由收转发中心人员收取并扫描，按规定通过存柜移交经办人。对不属于职责范围的事项，应认真解释，指导办理，及时告知当事人承办机关或咨询部门的联系方式。

第四章 服务承诺

第八条 服务承诺制是根据诉讼服务中心各岗位的职能要求，将司法审判工作的内容、程序、时限、服务标准等事项向社会作出公开承诺，采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接受群众监督的制度。

第九条 服务承诺的具体内容：

  （一）牢固树立为大局服务、为人民司法的宗旨，做到仪表整洁、服务热情、用语文明、解答耐心，努力提高工作效率和服务水平；

  （二）按照即办制要求，全面落实“简单事情立即办、复杂事情限时办、特殊事情紧急办”，实行首问责任制、一次性告知制、限时办结制等制度，简化手续，方便当事人办事；

  （三）编制各类《诉讼指南》以备当事人免费取阅，将有关法律依据、办理程序、所需资料、办理时限、收费标准等通过公告栏、信息网等多种形式向社会公示。坚持公开、公正、公平原则，不徇私情，规范服务；

  （四）热情宣传有关法律、法规、政策及有关规定，严格依照法定程序办理相关业务；

  （五）严格执法，公平执法，公正廉洁，不以权谋私，不徇私枉法。

第十条 服务承诺制的监督管理

（一）制定和严格落实责任制，本院督导人员及诉讼服务

中心值班主任负责监督服务承诺制的落实。

（二）加强教育培训，提高工作人员业务素质，增强服务意识。

（三）定期总结服务承诺制落实情况，及时进行奖惩，鼓励先进，遏止不良现象。

（四）虚心接受社会监督，及时处理违诺事件。

第五章 安全管理

第十一条 安全值守，由值班法警负责。

1.诉讼服务中心由法警和保安人员配合，负责安检及保卫工作。

    2.实行值班制，做好中心来人的安检，确保中心人、财、物的安全。

第十二条 防止火灾，由值班法警负责。

1.下班后，必须将照明设施、音像设备、饮水机、计算机、打印机、扫描仪、空调及其电源关闭；

2.加强用电线路及开关的日常检查，防止发生火灾。

第十三条 防止偷盗，由值班法警负责。

1.易携带的轻小物品及重要资料要放置安全，入柜上锁，防止丢失；

2.公共区域物品由当天的值班法警每天检查一遍，发现情况及时报告值班主任；

第十四条 防止暴力事件，由值班法警负责。

1.上班期间，法警及保安人员负责中心巡逻，严禁闲杂人员入内，保证正常的工作秩序；

2.发现异常情况，法警要及时妥善处理，并告知有关人员和值班主任；确有需要，启动报警系统，法警应当启动处置应急（预案）程序。

第十五条 注意卫生

1.中心工作人员应保持窗口工作台面及器物的整洁卫生；

2.加强对中心工作人员的卫生知识教育，做好流行疾病的预防工作，保障中心工作人员的健康。

第六章 行为规范

第十六条 仪容仪表

（一）工作人员应保持良好的精神状态和平和的心态，朴素大方，仪表端庄自然，精神集中，不带情绪上岗。上班期间，服务中心工作人员统一着装。

（二）坐姿要端正，站姿要挺立。

（三）不得染彩发、染指甲、剃光头、纹身、蓄胡须。

（四）不得披衣、敞衣、撸衣袖、卷裤腿、穿与制服不相称的鞋子。

第十七条 举止行为

（一）言行举止要温和、谦恭、庄重、得体。做到“五个一”：做到一个微笑、一句问候、一把椅子、一杯热水、一声再见。

（二）禁止在服务对象前整理服饰，整理头发，掏耳垢，挖鼻孔，剔牙齿，剪指甲等。

（三）禁止在中心大厅内大声喧哗、嬉闹，搭肩挽臂同行。

（四）禁止上班时间串岗闲聊、打扑克、下棋、上电脑玩游戏、聊天、看影视、玩球赛，浏览购物网站，查询股市行情以及其它与工作无关的活动。

（五）禁止工作时在中心吸烟。

（六）不得随意吐痰、乱扔杂物，保持窗口卫生。

（七）服务台面、办公桌面、地面、电脑等保持清洁，办公用品摆放整齐。

第七章 监督考核

第十八条 诉讼服务中心日常工作由本院督导人员负责督查。

第十九条 严格岗位目标督查与考核，公开投诉电话，设置意见箱，专人负责处理意见及建议，对服务中心工作人员不认真履行职责，工作敷衍塞责、推诿拖沓，造成负面影响或后果的，应严格按照最高法院及本院相关规定，给予严肃处理。

第八章 附则

第二十条 本规范由本院诉讼服务中心负责解释。

第二十一条 本规范自2022年5月1日起施行。